Amazon y la administración pública, las organizaciones más y menos enfocadas al cliente respectivamente

Hace unos días publiqué una nota corta en Linkedin en la cual comentaba mi excelente experiencia de cliente con Amazon. La imagen de cabecera es la fotografía que acompañaba a aquella nota, el texto decía lo siguiente:

Amazon hace un trabajo excelente incluso cuando comete errores. Hace tres semanas solicité la devolución de un producto, pero al ver que nadie acudía a recogerlo y con el temor de que se me pasara el plazo de devolución hoy he llamado al servicio al cliente. La respuesta de Amazon: sienten las molestias causadas, me devuelven el importe de inmediato (normalmente hay que esperar no sólo a que les llegue el producto sino también a que lo comprueben) y me dicen que me quede con el producto que iba a devolver. En paralelo la persona que me ha atendido ha llamado a la empresa de mensajería (en este caso Celéritas) para entender cuál ha sido el problema e iniciar un caso de mejora continua. Con esta respuesta Amazon ha convertido su error en un éxito. Amazon no sólo aprovecha la oportunidad para seguir mejorando sus procesos internos sino que transforma la frustración inicial del cliente en satisfacción inesperada haciéndole llegar su reembolso antes de lo previsto y permitiéndole quedarse con el producto inicialmente descartado. ¿Cuántas empresas conocéis que gestionen tan bien sus incidencias y se orienten de esta manera a la excelencia operacional?”

Hoy sin embargo quiero hablar de otra experiencia la cual viene a ser el opuesto de la que tuve con Amazon, mi experiencia con la administración pública española. Si Amazon dice ser “la empresa más centrada en el cliente del mundo”, la administración pública española bien podría ser “la organización menos centrada en el cliente del mundo”. La historia se desarrolla de la siguiente manera:

En Agosto de 2017 me decidí a lanzarme como consultor autónomo independiente. En España, para ser trabajador autónomo y poder facturar y desgravarte el IVA, necesitas hacer cierto papeleo con Hacienda (el famoso modelo 036) y pagar una cuota mensual a la Seguridad Social. Ya que estaba comenzando mi actividad profesional, estaba incurriendo en bastantes gastos (ordenador, página web, software, servicios profesionales, etc) de los que me gustaría recuperar el IVA (ya que son gastos 100% para el negocio), pero desafortunadamente todavía no estaba preparado para empezar a pagar la cuota de la Seguridad Social puesto que todavía tenía que encontrar mi primer cliente y empezar a generar ingresos. Debo aclarar aquí que Hacienda no te permite declarar como gastos del negocio cualquier gasto en el que hayas incurrido previamente a tu alta, así que ¿qué podía hacer yo? Sin embargo, me enteré de que existía la posibilidad de “hacer un alta previo al inicio de la actividad” el cual permitía empezar a desgravarse gastos de IVA sin estar todavía constituido como autónomo y sin tener la obligación de pagar la Seguridad Social. Esta parecía la solución ideal por lo que el 30 de Agosto hice todos los trámites en el portal web de Hacienda y tuve especial cuidado en marcar la casilla 504 para dejar claro que se trataba de un alta previa al inicio de la actividad.

Esto es lo que había hecho hasta que la semana pasada el día 23 de Noviembre había decidido finalmente que era momento de registrarme totalmente como autónomo para poder empezar a facturar. Pero la diversión comenzó cuando visité la oficina de Hacienda para realizar este trámite y me dijeron que no hacía falta hacer nada, ya que estaba plenamente registrado desde el 30 de Agosto. Para mi sorpresa los funcionarios que me atendieron me indicaron que el alta previa al inicio de la actividad ya no era posible desde hacía un par de años y que, aunque el campo 504 todavía estaba en los formularios, no servía para nada. Yo estaba ciertamente perplejo, ¿cómo era posible que los formularios que se entregan a los clientes contengan información desfasada y engañosa? ¿Cuántas personas habían sido equivocadas por el campo 504 en el último par de años? El hecho de que el alta previo había dejado de existir y que a alguien se le había “olvidado” quitar ese campo del formulario implicaba que yo había estado en situación “ilegal” durante los últimos tres meses.

Como estaba decido a acabar ese día con el papeleo, intenté no protestar demasiado y me dirigí rápidamente a la oficina de la Seguridad Social, tan sólo para ver cómo crecía mi decepción. En la oficina de la Seguridad Social me explicaron que al figurar mi registro como trabajador autónomo desde hace tres meses y al no haber pagado mis cuotas de la Seguridad Social durante ese periodo, sería multado y no podría optar a las cuotas especiales para la promoción del emprendimiento. “No, no , no” me quejé, “ustedes no me entienden, todo esto es un error debido a uno de los formularios de Hacienda”, “¡necesito poder beneficiarme de esas cuotas especiales!”.

Para mi desánimo el funcionario de la Seguridad Social me insistió en que no había solución para este absurda situación y que tan sólo existía una remota posibilidad: hablar con el funcionario de Hacienda y conseguir que cancelasen completamente mi registro como trabajador autónomo. Totalmente desconcertado recogí todos mis papeles y me dirigí una vez más a la oficina de Hacienda esperando conseguir un poco de sentido común en este asunto. Pero no tuve suerte. Se me informó muy diligentemente que cancelar mi registro era un proceso muy complejo que llevaríavarios meses antes de que nadie siquiera echase un vistazo a mi solicitud, periodo durante el cual mi situación ilegal no haría más que complicarse con retrasos de pago y multas que se irían acumulando. La única alternativa viable consistía en darme de baja en el registro, un proceso que era inmediato pero diferente a la cancelación del registro, y que disminuía mis probabilidades de beneficiarme de las cuotas especiales de la Seguridad Social para la promoción del emprendimiento.

Finalmente acepté la opción de darme de baja en el registro. ¿Qué otra cosa podría haber hecho llegados a esta situación? Así que firmé el formulario de baja pero ¡espera un momento! Cuando pensaba que ya había experimentado toda la locura de la administración pública española, todavía había una sorpresa final esperándome. ¡El formulario de baja que estaba firmando era efectivo desde el mismo 30 de Agosto, ese era el mismo día en el que me había dado de alta por error hace tres meses! ¡Ahora ya nada tenía sentido! ¿Por qué me motivo querrían hacerme pasar por todos estos problemas si eran capaces de tomar acciones con fecha de hace tres meses? Y de repente me pareció verlo todo más claro, el problema de raíz no son los formularios obsoletos ni que se trate de una organización profundamente burocrática, el origen del problema es una total desconsideración por sus clientes los ciudadanos. 

 

No puedo dejar de preguntarme qué hubiera hecho Amazon en una situación como ésta. Probablemente hubieran reconocido su error, me hubieran pedido disculpas y hubieran tomado nota para corregir el formulario de inmediato (de hecho lo habrían corregido hace un par de años cuando se presentó el primer ciudadano confundido usando el campo 504). Probablemente no sólo me habrían facilitado darme de alta con las cuotas especiales de la Seguridad Social, sino que también me hubieran regalado un par de cuotas mensuales por las molestias ocasionadas. Sin duda necesitamos más Amazons en el mundo, no por su tamaño ni por su modelo de negocio, sino por su enfoque al cliente. La semana pasada en Hacienda no sólo perdí yo, perdieron mis clientes que tendrán que esperar unas semanas más hasta que consiga arreglar mis papeles, perdió la administración pública que ignoró una posibilidad de mejora y dejó sin crear un puesto de trabajo, y perdimos todos como sociedad cada vez más complacientes y apoltronados en nuestra incompetencia. Ciertamente me resisto a aceptar esto y continuaré luchando contra ello, pero mientras tanto quizás sea mejor tomárselo con una saludable dosis de humor.



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